リラクゼーション業界満足度ナンバーワンの企業にはどんなクレームが来るか。

僕が所属しているマッサージ屋さんはそれなりの規模を持つ企業で、とある覆面調査では大手を押さえ、満足度一位を獲得しました。

でもそんな企業でも大人数のスタッフで構成されているので、クレームもメールなどで頂きます。僕はあからさまなクレームは頂いたことはありませんが、それでも反省することは毎日あります。

毎週、お客様から頂くご指摘が社内で共有されるのですが、そこで気づいた事があるので共有をしたいと思います。

リラクゼーション業界で求められているのは「癒し」だと思われています。僕の所属する会社の優れているところはそのニーズが「癒し」ではないことに気付いているところなのですが、今回は一旦、お客様のニーズは「癒し」だと仮定しておきます。

ではその癒しには何が必要かと言うと、技術と接客です。

ある程度規模のある会社に勤めているとメリットはたくさんあるのですが、そのうちの一つがクレーム一つとっても傾向が掴みやすい、ということです。

ではそのクレーム。技術と接客ではどちらが多いかと言うと超絶圧倒的に「接客」なんです。

飲食店でもないし、技術がちゃんとしてないと話にならないはずのマッサージ屋さんであるにも関わらず集まるご指摘は接客について。

技術に関するクレームもよくよく読んでみると接客中のカウンセリングミスや不信感を持たれたことによるものが多いです。

嫌だなと思われた時点で人は触られるとストレスに感じます。実はマッサージ屋さんは接客が命なんですねぇ。

お客様が不安に思ったり不快に思う時はどんな時か。色々読んでいると、メニューを決定する際のご要望をどう拾うのか。それが一方的なコミュニケーションではないかどうかが重要だと感じました。

接客に関して言うと社内でトップクラスの技術を持っているスタッフでもクレームが来るほど、リラクゼーションにおける接客は難しいです。肌と肌なので。

コミュニケーションを取る時間が非常に長いので、少しでも思い込みのある会話をすると苦痛を感じるんだと思います。高いお金を払っているだけにお客様も余計に敏感です。

要約すると、つまりはご来店時の瞬間からお客様の判断は始まっているということで、、、。電話対応からお迎え、ファーストタッチなど全プロセスの「最初」が肝心なのだと思いました。

この気づきや経験を通して学んだのは、リラクゼーション業界の人は技術を習得したがるのですが、お客様の満足度は接客にある、ということでした。さらに言うなら接客で見に付いた感覚が、施術中のお客様に対する観察眼を持たせるので、結果的に技術力が向上する、ということです。

そう考えたら、リラクゼーション業界で生き残る術は接客にあるということです。

技術、知識はその手段なんじゃないかと。

では医療業界の方とのかかわり合いはどうしていけば面白いのか。そういうのが次に気になるなぁ。